Une étude publiée par Hostinger révèle que 92% des Français souhaitent être explicitement informés lorsqu’ils interagissent avec une intelligence artificielle, à la veille de l’entrée en vigueur d’un nouveau volet de la réglementation européenne sur l’IA imposant justement cette transparence.

Une confiance qui reste attachée au contact humain

Menée par l’institut FLASHS, l’enquête révèle un décalage important entre le déploiement croissant des assistants IA dans les services clients et leur perception par les usagers, qui privilégient encore largement le contact humain. Pour des requêtes plus transactionnelles, comme le suivi d’un achat en ligne ou la gestion d’un abonnement, l’intelligence artificielle est en revanche mieux tolérée par les personnes interrogées.

Léa Paolacci, responsable du pôle actualité chez FLASHS, souligne que si l’intelligence artificielle est souvent présentée comme un moyen de simplifier la relation client, les nouvelles règles européennes sur la transparence rappellent qu’au-delà de la performance de ces outils, c’est aussi la confiance des utilisateurs qui reste en jeu.

Pouvoir joindre un humain reste une attente forte

L’étude souligne que les Français restent très attachés à savoir précisément à qui ils s’adressent, ainsi qu’à la possibilité de joindre un conseiller humain lorsqu’ils en ressentent le besoin, quelle que soit la performance technique des outils automatisés.

Cette étude paraît alors que l’Union européenne applique depuis le 2 août un nouveau volet de son AI Act imposant une transparence accrue sur l’usage de l’intelligence artificielle dans de nombreux services, une mesure qui répond selon les auteurs de l’étude à une attente massive des consommateurs français.

Source: Entrevue.fr